À chaque fois que j’entends François Legault, notre bien aimé PM, Christian Dubé, son fidèle second à la Santé ou encore un des Mario Dumont de ce très bas monde nous entretenir de télécopie, j’ai comme une sniffe de nostalgie qui me pique le nez. Parfois, aussi, il me vient des envies de mordre le premier interlocuteur venu de mon implacable sarcasme. Plus rarement, j’aurais envie de faire la leçon, tel une belle mère du Parti Québécois. Ah, dans mon temps…

Faut que je t’explique.

Naguère, alors qu’on me payait pour faire de grandes et belles choses dans une commission scolaire près de chez toi, nous avions un grand chef, là-haut à Québec, qui rêvait d’optimisation. Comme ce désir percolait jusqu’aux organismes publics, notre direction générale n’avait d’autre choix que de se tourner vers nous, cadres des services aux écoles, pour que l’optimisation soit. Comme mon patron m’avait confié la gestion du budget pour la téléphonie, c’était dans ce terrain de jeu que je pouvais agir pour que le très grand patron puisse voir son rêve se réaliser.

Dans ce budget, il n’y avait pas des tonnes de trucs, d’autant plus que dans une commission scolaire, plusieurs dépenses sont décentralisées. Il y avait tout de même une dépense pour des lignes téléphoniques conventionnelles, qui subsistaient malgré l’implantation de la téléphonie IP, principalement pour l’utilisation des fax et pour certains vieux systèmes d’alarme dans les écoles.

N’écoutant que mon courage et, tout de même, mon équipe, qui m’assurait qu’il y avait des solutions via IP pour les rares besoins qui subsisteraient, j’ai monté mon petit dossier d’optimisation, résumé ici en quelques coups de cuillère à pot:

• Ma mission: Éliminer les fax
• Mes arguments:
  • Plus de 400 lignes téléphoniques conventionnelles pourront être éliminées, pour une économie récurrente annuelle de 120 000 $
  • La fin des achats d’appareils et de consommables signifiera une disponibilité budgétaire accrue dans les unités administratives et les écoles
  • La fin du service de soutien technique pour les télécopieurs mènera à une disponibilité accrue en service client à cout nul
  • Les rares besoins en télécopie qui subsisteraient pourraient être couverts par une solution de type « télécopie en ligne », à cout nul

Avoue que c’est fort… d’autant plus que déjà (c’est à dire il y a environ 10 ans), la télécopie était considérée comme le nouveau télégraphe, c’est-à-dire une technologie que plus personne n’utilisait. Alors, bien innocemment, je présente ma proposition à la direction générale, dans un comité qui regroupe les grands patrons des écoles et des services centraux. J’ai un beau Powerpoint, mes arguments sont implacables et, surtout, ma direction générale annonce la chose comme un incontournable. Aussi, la mesure d’optimisation passe comme du beurre dans la poêle. Pas de question, c’est clair, c’est beau, bravo Daniel, et maintenant, va et fais-le…

Putain…

Quelle semaine de merde j’ai passé. En moins de 48 heures, j’avais sur le dos les ressources matérielles, qui refusaient de passer sur le réseau IP pour le monitoring des services d’alarmes des écoles. Il y avait aussi l’Alliance des Profs qui soutenaient que la télécopie était un élément conventionné, le fax étant désigné comme la voie royale pour la transmission confidentielle des griefs et des plaintes de ses membres. Je n’oublie pas également le Réseau des écoles spécialisées, qui m’assurait que ses relations avec ses partenaires de la santé et des services sociaux passaient par des communications par télécopie, sans compter la bonne cinquantaine de directions d’écoles, qui avaient pris la peine de prendre un peu de temps dans leur agenda surchargé pour m’enguirlander en direct, déplorant mon insensibilité face aux besoins du vrai monde, pestant contre les maudites coupure dont je me faisais complice et m’exprimant leur rêve de me voir dans leurs souliers, pour qu’enfin je comprenne leurs besoins et que je cesse de les harceler.

Je ne l’avais pas vu venir, d’autant plus que rien dans la réaction des grands patrons à ma belle présentation n’avait annoncé de résistances ou d’embûches sur le terrain. Aussi, pour faire une histoire courte, le programme d’élimination des fax à ma commission scolaire est devenu une espèce de truc géré localement, sans obligation. Quelques écoles ont fini par débrancher leur télécopieur et quelques lignes conventionnelles ont été débranchées, l’économie réalisée, à peu près nulle, ayant été transformé en disponibilité budgétaire remise aux écoles en remerciement de leur geste courageux. Bref, Couillard n’a pas vu un rond de cette mesure d’optimisation!

J’ai beaucoup appris de cet échec. Je tairai certains des constats que j’ai faits sur la qualité des communications entre les membres de la direction générale et les directions des services, persuadé que les choses se sont grandement améliorées au fil des réorganisations et des transformations aux structures qui ont eu cours depuis que je n’y suis plus. Tu connais bien mon éternel optimisme… J’insisterai plutôt sur deux constats qui découle de l’expérience vécue. Le premier est très simple: quand on donne un service, peu importe sa pertinence ou son utilité, il est extrêmement difficile de le retirer. Il y aura toujours quelqu’un pour alléguer que le retrait d’un service ou d’un bénéfice est une attaque contre son autonomie, son autodétermination ou sa liberté d’expression. Aussi, le retrait d’un service, quel qu’il soit, requiert une analyse détaillée des impacts, réalisée le plus près possible des utilisateurs, une planification serrée quant aux communications et aux mesures compensatoires assurant une continuité des opérations et, surtout, l’assurance d’une posture solidaire chez l’ensemble des gestionnaires.

Mon deuxième constat est plus fondamental: changer, c’est difficile. Pour plusieurs personnes, éliminer le fax signifie changer des pratiques jugées efficaces et instaurées depuis des années, ces pratiques ayant été apprises et intégrées au prix d’apprentissages parfois difficiles et ayant conduit à des gains concrets. Pour ces personnes, l’abandon du fax, c’est-à-dire changer, n’a aucun sens et ne comporte aucun bénéfice. Plus encore, lorsqu’elles entendent des gestionnaires ou des politiciens déplorer l’usage de la télécopie ou la qualifier de pratique d’une autre époque, elles se disent que, franchement, les gens au sommet des pyramides sont vraiment déconnectées de la réalité. Mine de rien, cette opposition de point de vue consolide leur perception favorable envers l’objet qu’on souhaite leur retirer et renforce leur identité de vraie personne du vrai monde, qui est consciente des vraies affaires.

On touche là des enjeux de gestion du changement: l’identité professionnelle, l’autonomie procédurale, l’aliénation par rapport aux processus décisionnels… On est dans du costaud.

Plus fondamentalement encore, ce genre d’enjeu comporte une dimension qui m’a toujours interpellée: peut-on vraiment changer? On verra ça plus tard, cher lecteur dont j’abuse de la patience par mes pesantes réflexions. Tout de même, j’ai hâte de t’entretenir de ce sujet pour lequel, je t’avoue, je dois chercher mes mots, tant je doute. D’ici là, reçois toute mon affectation et, surtout, va en paix, confiant que la chaleur et le beau temps baigneront ton weekend quasi-estival.